编者按：近日，中国消费者协会发布《2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》指出，今年上半年全国消协组织受理远程购物投诉2.28万余件，占销售服务类投诉的53.1%。专家认为，要减少网络消费侵权行为的乱象，不仅仅是监督管理部门的职责所在，更要求服务提供商自觉遵守法律规定，加强内部监管。
网络消费投诉多发、微商交易维权困难、食品投诉维权取证难度大……近日，中国消费者协会（下称中消协）发布《2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》指出，今年上半年全国消协组织受理远程购物投诉2.28万余件，占销售服务类投诉的53.1%，主要投诉的对象涉及电子商务平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。
纠纷频发
随着互联网经济的发展，消费者通过互联网渠道购物的比例不断提升，网络购物已成为普通消费者日常生活中常用的消费模式。然而诸多消费维权问题亦随之而来。据中消协此次发布的分析报告显示，今年上半年，仅涉及假冒问题的投诉便有8019件，占比2.8%，比2016年同期上升了1.1倍。
据了解，今年上半年全国消协组织共受理消费者投诉28.6万件，售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近8成。其中，上述主要针对电子商务平台的“七天无理由退货”的售后问题饱受消费者的诟病。以天猫平台为例，其发布的“7天无理由退换货服务规范”于今年3月22日正式生效，详细规定了时间期限计算方法、商品完好的判定条件等，又称“售后无忧保障”。但笔者经调查发现，一些店家为了保证盈利，采用人为设障等方式以种种理由拒绝退货，致使很多消费者维权时陷入困境。
“2013年第二次修正的消费者权益保护法第二十五条规定了消费者的反悔权，即消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。”中央财经大学知识产权研究中心主任杜颖表示，“消费者需要注意的是，行使反悔权需保证退货的商品完好，且需自行承担运费。实践中，还需要提防一些商家通过格式条款排除消费者行使反悔权。”
专家支招
此次中消协发布的《2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，近年来，除了在网站上进行购物外，手机微信的广泛应用如雨后春笋般产生了大批微商。所谓的微商只是消费者的俗称，没有固定的经营场所、营业执照，也没有在合法的网站上经营，其性质是消费者之间私下的交易，故其“商家”一名并不被法律所承认。而且微商的进入门槛低，缺乏完善的交易系统，一旦出现纠纷，卖家多以直接删除好友或更换账号的方式逃避法律责任。那么，消费者应该如何维权？
对此，杜颖指出，“对于网络购物出现问题后，消费者无法找寻到责任商家的情况，可依据消费者权益保护法第四十四条的规定，要求有责任的网络交易平台承担连带责任，即网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，而未采取必要措施。”
要减少网络消费侵权行为的乱象，不仅仅是监督管理部门的职责所在，更要求服务提供商自觉遵守法律规定，加强内部监管。正如杜颖所言，消费者要增强自身的法律意识，做到知法、用法，向工商行政管理部门或其他有关部门进行投诉举报，及时维护切身利益。杜颖认为，微商侵权乱象的产生，与相关法律法规的缺位有着密不可分的关系。对此，相关部门应及时出台政策规范，尽快细化规定微商准入门槛、进出机制及惩罚措施，以弥补法律漏洞，使无良商家无可乘之机，营造健全良好的网络购物环境。（陈昕明）
（编辑：晏如）
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