——记国家知识产权局商标局申请受理事务一处注册大厅服务科
位于北京市茶马南街1号的国家知识产权局商标注册大厅对于从事商标领域工作的小邹来说再熟悉不过了，4年来，她几乎每个月都要去商标注册大厅办理业务。在小邹的印象中，几乎每次办完业务后，都是满意而归。“工作人员都特别详细地解答了我的问题，我们对工作人员特别信任，感觉就像一家人一样。”小邹对记者说。
“我们是商标工作对外服务的重要窗口部门，主要承担商标申请受理、财务收费、咨询查询、商标注册证发放、商标质押登记等职能。”国家知识产权局商标局申请受理事务一处注册大厅服务科（下称商标注册大厅服务科）处长朱岭在接受本报记者采访时表示，商标注册大厅服务科重视“青年文明号”创建工作，曾获评中央和国家机关“青年文明号”和“全国巾帼建功文明岗”称号，前不久，又获得了“2017-2018年度中央和国家机关青年文明号”荣誉称号。“商标注册大厅服务科现有25人，35岁以下青年15人，占总人数62%。正是这支敢担当能奉献，有激情有活力的青年集体，通过开展一系列‘青年文明号’创建活动，强化了业务学习，提高了工作标准，提升了服务水平，充分发挥了窗口职能作用，为市场经济主体提供优质、高效、便捷商标服务工作，为加快知识产权强国建设贡献了力量。”朱岭介绍，2018年，商标注册大厅服务科共受理各类商标申请约16万件，办理窗口咨询、查询、领取商标文书、发放注册证等综合业务约25万件次，办理代理机构备案及数字证书发放9000余件，办理商标质押登记2800余件。
提升窗口服务水平
走进商标注册大厅，30个服务窗口呈U字形排开，宽敞明亮的大厅两侧设置了LED超大显示屏和立柱小电视，滚动播放着宣传视频，在接连不断的叫号声中，工作人员紧张地忙碌着。咨询服务台、网上自助服务区都有专人负责，及时解答申请人的疑问，指导申请人在网上办理商标业务，解决申请人遇到的难题。饮水机、复印机一应俱全，均可免费使用。
提升窗口服务水平，既要抓“看得见”的硬件，更要强“看不见”的软件。在日常工作中，商标注册大厅服务科“青年文明号”号手们严格按照“四心、二声”服务要求，规范窗口服务工作，即接待热心、询问细心、解答耐心、办事诚心，做到来有应声、走有送声，在服务上做到人性化，在细节上体现人情味，让申请人高兴而来，满意而归。
一次特殊的接待让“青年文明号”号长王蒙联至今难忘。她接过申请人的叫号纸后，礼貌地说了句“您好”，可对面的申请人却一言不发，脸上明显地挂着一丝胆怯。“请问您有什么需要帮助的？”王蒙联继续问道。只见申请人拿出证件，用手奋力比划着。这时，王蒙联意识到，原来坐在自己对面的是一名聋哑人。“对不起。”王蒙联迅速地拿出纸和笔与申请人通过文字进行沟通。原来，这位申请人公司的商标被其他公司提出了异议申请，她收到异议答辩通知书，但不知道怎么回复。王蒙联耐心地将商标异议答辩需要准备的材料等都详细地写下来。“后来得知，她公司的异议商标被核准注册了，为此，她还专门给我们写了一封感谢信。”王蒙联说。身为“青年文明号”号长，在商标注册大厅工作16年的王蒙联，始终以热情高效的服务赢得了申请人和服务对象的一致好评。
在商标注册大厅服务科，像这样令人印象深刻的故事还有很多。为了帮助企业进行商标权质押融资贷款，号手王琪花费一天的时间查询了该企业名下3000件商标，最终确定41件商标可以质押，帮助企业顺利获得4.5亿元的质押贷款。临下班时，号手梁晶晶接到了申请人提交的几十件商标申请文件，她马上一一审核，到下班时已经很晚了。“爱岗，是应尽的职责；敬业，是应有的本分；青春，是拥有的资本；奉献，是崇高的追求。爱岗敬业就是要做好本职工作，把一点一滴的小事做好，把一分一秒的时间抓牢。”他们表示。
金杯、银杯不如群众的口碑。“服务热情，态度好！工作精神让人敬佩。”“忙前忙后地把我弄不明白的事情都弄清楚，让我感受到浓浓的人情味儿。”“尽职责心系百姓，解难题不厌其烦。”一封封感谢信、一面面锦旗纷至沓来。根据调查结果显示，办事群众对商标注册大厅服务科的服务满意度达到了99%。
再接再厉续写华章
在商标注册大厅8号窗口，白苏燕、李骏一对师徒正在为申请人提供服务。李骏已跟随白苏燕学习了一个多月，尽管拥有3年在商标注册大厅其他科室的工作经验，但他仍然不敢懈怠，认真地记下白苏燕如何解答申请人的问题，如何进行业务操作。“我来这里第一件事就是要学会做好服务，再就是提升专业技能。”李骏告诉记者。商标注册服务大厅服务科以一对一“结对子”的方式，对新人进行指导培训，通过“手把手”地教导，让新人尽快熟悉业务。
“自身过硬方能服务他人”，是商标注册大厅每位工作人员经常挂在嘴边的话。商标注册大厅服务科每周组织一次业务技能考核，既有单纯业务知识题，也有情景模拟题，让全体号手在“比”的氛围中不断提升业务能力和综合素质，全力为商标申请人提供更加专业化、规范化的服务；建立窗口服务工作日志及申请人留言簿，每日收集窗口疑难问题，利用晨会、业务交流微信群等由业务骨干定期进行“集中会诊”，通过讨论交流提高应对突发情况的能力；与商标审查、后续业务部门建立学习交流的长效机制，及时了解掌握商标注册流程和各个环节业务部门的前沿业务知识和工作动态，为申请人提供更加专业准确的咨询服务。
过硬的专业技能让商标注册大厅服务科的每个人都是“多面手”，定期轮流换岗。今年，国家知识产权局商标网上服务系统开通了各类商标电子申请业务，为商标申请人提供了便利，降低了成本。然而，这对商标注册大厅服务科的工作人员来说，却是一个不小的挑战。“每天都会有申请人向我们咨询怎样网上申请，我们一步一步地教，如果遇到我们也解答不了的问题，我们会一起讨论，并及时反馈给部门领导。”白苏燕说。
团结的集体，离不开思想的指引。商标注册大厅服务科是中央和国家机关的“青年文明号”，积极做好思想教育工作，做好岗位实践工作。商标注册大厅服务科积极组织“一学四比”活动，“一学”，就是以党支部、团支部为单位，定期组织学习交流，制定学习方案，规定学习内容；“四比”是比能力、比作风、比形象、比服务。你追我赶的氛围，有效提升了工作效率，群众满意度大幅提升。同样，这样的氛围也感染着商标注册大厅服务科的每一个年轻人。号手梁晶晶从2002年大学毕业就从事了这份工作，至今还能清晰地记起第一天来商标注册大厅时的情形，正如她所说，对这份工作已经有了深厚的感情，把青春献给商标事业无怨无悔。
“下一步，商标注册大厅服务科将以全力打造服务窗口形象为重点，以高质高效服务商标申请人为己任，立足本职岗位，争创一流业绩，努力为知识产权事业发展绽放青春光彩，在平凡岗位上用青春书写奋斗华章！”朱岭表示。(本报记者 李倩)
（编辑：蒋朔 实习生：张铭心）
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