“新春走基层”专栏|12315 知识产权维权不停歇

文章来源: 中国知识产权报/中国知识产权资讯网
发布时间: 2022/1/26 15:47:00

 

  近日,安徽省铜陵市市场监督管理局12315投诉平台效能评估结果出炉,枞阳县总分位列全市第一。这一成绩的取得,与枞阳县12315投诉平台着力打造“我们永远在线”品牌,用真心、诚心、暖心营造国泰民安的社会环境关系密切。


  “对于消费者的投诉,不管大小、不论何时,我们始终保持接诉处置‘永远在线’的状态,努力解决问题。”枞阳县市场监管局负责人表示,为了保持“永远在线”的状态,该平台做到投诉热线时时通,由2名专职人员7×24小时无休息接听热线,实现了接诉“零等待”“零耽搁”;处置投诉快快办,采取在商场超市、农贸市场等公共场所增设12315基层投诉举报站等方式,健全投诉举报处置网络,做到横向到边、纵向到底,并采取即转即办、现场快办、远程网办、强化督办等方式,高效处理纠纷,共在基层设置消费维权服务站64个、投诉举报处置点29个。


  去年2月1日,鲍女士气呼呼地通过12315平台投诉,称其在某服装超市购买的羽绒服有两粒暗扣左右不对称,扣上去衣服明显鼓包,要求商家退货,商家拒不退货。“商品明显有瑕疵,我们必须替消费者主持公道!”平台负责人对羽绒服仔细比对、测量后,确认该商品是正品,不存在知识产权侵权问题,但投诉人反映的质量问题属实。于是平台负责人组织双方调解,既义正词严告诫经营者销售肉眼可见有瑕疵的商品,损害了消费者权益,又动之以情,说服经营者要换位思考、诚信经营,维护自己的声誉,从“法”与“理”的层面双管齐下,劝导经营者履行义务,几番调解后经营者最终退货退款。


  数据显示,仅去年,该平台共会同相关单位化解各类矛盾纠纷671起,12315投诉按时初查率、按时核查率、按时办结率均为100%。


  枞阳县12315投诉平台在认真倾听解决群众诉求的同时,还时常自我加压,“永远在线”深挖投诉举报中暗藏的案件线索,并及时通报执法办案单位查处,震慑违法行为,净化市场秩序。


  一次,平台接到了杨先生的投诉,反映他在淘宝APP上购买纳爱斯健爽白牙膏时,发现网页上有“高档纳爱斯健爽白牙膏专效防敏感牙膏,缓解酸痛脱敏牙膏”宣传字样。“这是典型的虚假宣传!”杨先生说者无意,平台工作人员听者有心,发现了这一违法行为。随即,平台工作人员将这一案件线索移交执法单位,执法单位调查后确认举报属实,后根据广告法的有关规定,对当事人进行了处罚。


  据统计,仅去年枞阳县12315平台就移交诉转案件4件,为消费者挽回经济损失27.71万元。


  消费者对消费纠纷处置满意度到底如何?“我们将裁判权交给消费者,‘永远在线’回访消费者。”枞阳县市场监管局负责人表示,枞阳县定期回访投诉人,一方面了解消费者对市场监管部门处理投诉举报的工作态度、工作效率、处理结果等情况是否满意;另一方面积极宣传法律法规和消费知识,提高回访对象的法律意识和维权意识,引导消费者理性、科学消费。


  据悉,去年以来,枞阳县共回访消费者50次,消费者满意率达95%以上。(通讯员 章 洋 黄雅文

 

(编辑:晏如)

 

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